كتاب ثقافة التعامل مع العميل|書籍線上App不用買-HotApp4Game

ثقافة التعامل مع العميل

إنّ بناء مؤسسة تجارية، تقوم بالتركيز فقط على ما يحتاجه العميل ويتمناه، لا يحدث بالصدفة؛ بل على العكس فإنّه يجب على المؤسسة وضع أنظمة صحيحة حتى يستطيع العاملون بها

التعامل بما يتسق مع هذا الهدف. فلكي تبني شركة تخدم عملائها بإخلاص، فعليك أن تبدأ أولاً ببناء الثقافة الداخلية للشركة؛ حيث أنّ طريقة تعامل الموظفين بأي شركة تعد إمتدادًا للثقافة السائدة في هذه الشركة.

والمراد بثقافة العميل هنا هو بناء ثقافة تركز على تقديم أفضل خدمة للعميل، ويتطلب ذلك توافر ستة عناصر:الرؤية – البوصلة: أي وضع صورة واضحة ومحددة لما قد يشكل التجربة المنشودة للعميل.

1. القيم – الحدود: أي قوانين التعامل أو الطريقة التي سيتعامل بها جميع العاملين بالمنظمة مع العميل.

2. الأهداف – المخرجات: ألا وهي النتائج العاجلة والمحددة التي تسعى المؤسسة لتحقيقها.

3. الصلة – مستوى العزيمة: الحوافز والتقدير الشخصي الذي يتلقاه العاملون عند تحقيق أهداف المؤسسة.

4. اتخاذ الإجراء – النشاطات: والتي ستكون النتيجة الطبيعية لتحقيق الأهداف.

5. التغذية المرجعية – سجل النتائج: والذي يساعد العاملون على معرفة مستوى أدائهم مقارنة بالأهداف المطلوب تحقيقها.

لذلك، عليك أن تركز على بناء نظام صحيح حتى تنساب جميع الأمور الأخرى بالتبعية. فقم ببناء ثقافة صحيحة ولن يجد العاملون لديك بدًّا من تقديم أفضل الخدمات للعميل. وإذا كنت لا تستطيع تقديم خدمة مميزة للعميل في الوقت الراهن، فليس صحيحًا أن ترجع السبب في ذلك للعاملين؛ بل يجب عليك أن تراجع سمات النظام لديك حتى تستطيع بناء الثقافة المناسبة.

“يستطيع الأشخاص الطبيعيون تقديم نتائج مذهلة، وذلك في حالة قيامهم بالعمل تحت نظام مناسب. أو بمعنى آخر، إنّ التحكم في إدارة أي مؤسسة يعتمد بنسبة % 95 على النظام المتبع لا العاملون بها؛ لذا إن كنت تريد تغيير النتائج التي تحصل عليها، فعليك أن تغير النظام الثقافي لديك”.

"تابعونا وقيمونا